酒店神秘顾客调查的指标设计原则:全覆盖、可操作性、可测量性。
(1)全覆盖是指指标的设计必须覆盖现行规章内的所有要求,考虑到未进行指标化的规章较为冗杂,最好将规章中的硬件规章与软件要求一条条按顺序梳理,并拆分开,既保证了指标的清楚简练,又能做到全覆盖。
(2)可操作性是指对于现行规章中无法进行检测的内容进行修改替换,例如将规章中要求的“人员需要好好接待客户”修改为“人员接待客户时,必须面带微笑,使用礼貌用语;当需要客户等待手续办理时,提醒客户到休息区就坐”等。
(3)可测量性则是指要一一对指标进行赋值,按照考核内容的重要程度决定单个指标的赋值高低。
指标设计的注意事项
深圳神秘顾客(SMS)公司在多个酒店神秘顾客项目中为其设计了检查指标。需要注意的时,在设计检测问卷时,研究人员必须根据项目的特点、酒店的检查需求来合理平衡问卷长度,避免出现过长或过短的情况。
其次,神秘顾客项目往往不是一次性的,而具有连续性、周期性两大特点。作为会按月或季度为项目周期的检测工作,确定的检测问卷才有利于后续持续开展检查工作,因此在每个项目周期内,指标的修改、内容更新不宜频繁进行。