一、目的

通过神秘顾客对4S店售前服务的暗访评估，了解并提升4S店售前服务水平，增强客户购车体验。

1、接待礼仪

（1）顾客进店后，销售人员是否在30秒内主动上前迎接并致以问候。（是/否）

（2）销售人员的着装是否符合品牌或公司规定的正装标准。（符合/不符合）

（3）销售人员在与顾客沟通时，礼貌用语的使用频率是否达到80%以上。（是/否）

2、需求分析

（1）销售人员是否在5分钟内主动询问并记录顾客的购车需求、预算、用途等信息。（是/否）

（2）根据顾客需求，销售人员推荐车型与顾客实际需求的匹配度是否达到70%以上。（是/否）

（3）销售人员是否详细解释所推荐车型的性能、价格、优惠等信息，解释时间不少于10分钟。（是/否）

3、产品介绍

（1）销售人员是否能在10分钟内完整介绍至少3个车型的产品知识。（是/否）

（2）试驾服务是否提供，且试驾过程中销售人员对车辆特点的讲解是否达到5点以上。（是/否）

（3）销售人员是否提供竞品车型的对比分析，至少列出3个竞品的优势和劣势。（是/否）

4、销售流程

（1）销售人员是否按照规定的销售流程进行操作，流程执行的完整度是否达到80%以上。（是/否）

（2）销售人员是否主动向顾客介绍售后服务政策和维修保养流程，介绍时间不少于5分钟。（3）（是/否）

销售人员是否在顾客离开前获取了顾客的联系方式，并承诺后续跟进。（是/否）

5、环境设施

（1）展厅的整洁度评分（1-10，10为最整洁）。

（2）车辆展示的规范性评分（1-10，10为最规范）。

（3）展厅内休息区域的舒适度评分（1-10，10为最舒适）。

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通过以上方案的执行，可以全面提升4S店售前服务水平，增强客户购车体验，从而提高客户满意度和忠诚度。

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